2020 ha sido ... algo.
Tal vez, si todos somos afortunados, el lanzamiento de SpaceX será lo mejor que saldrá de esta temporada.
Porque hay simplemente dolor por todas partes ahora mismo. Dije esto en otro lugar, pero es abrumador, como alguien que tiene que comunicarse con una amplia base de clientes del condado de Suffolk, incluso articular palabras significativas sobre todo lo que está sucediendo.
Así que ... estoy haciendo lo que puedo para sentarme en el dolor de todo esto con mis amigos del condado de Suffolk, y no intentar pasarlo por alto.
No sé mucho más que hacer o decir en este momento. Estoy escuchando, estoy mirando.
Me duele la injusticia. Y me duelen los disturbios. Pero lo que más me duele es el entorno en el que nos encontramos y que hace que la gente sienta que la única forma de ser escuchada es alborotar.
Todo es solo ... dolor.
Pero como propietarios de empresas del condado de Suffolk, nuestra vocación nos llama liderar y alumbrar un camino para nuestros clientes, nuestros empleados y todos aquellos a quienes nuestro negocio pueda tocar.
Eso es lo que trato de hacer a mi manera con estas notas, así como acompañar a las empresas con claridad financiera y una gran cantidad de ahorros fiscales. Ese es mi carril y lo abrazo.
Sin embargo, sobre todo, estoy escuchando ... y haciendo mi parte para aligerar las cargas de mis clientes, sin importar sus circunstancias particulares.
Y, ahora que las cuarentenas están comenzando a desaparecer en todo el país, no solo esperamos la salud y la seguridad como lo hacemos… las empresas necesitan encontrar formas de recuperarse de alguna manera.
Y esta semana, vuelvo a mi formato anterior de “Nota de estrategia empresarial del mundo real”, para tratar de ofrecerles algo importante que podría ayudar.
Todavía hay mucho que estamos aprendiendo sobre el perdón de las APP, y estamos aquí para ayudar con eso: (631) 485-7272 (o envíeme un correo electrónico a través del botón de correo electrónico en la parte superior de la página para ingresar a nuestro calendario).
Pero esta semana pensé en abordar algunos problemas del mundo real que sucederán a medida que las cosas comiencen a moverse hacia el "modo de recuperación".
Clientes molestos.
Los cuatro pasos de Edwin Casanova para manejar adecuadamente a los clientes molestos
"Cuanto mayor es el obstáculo, más gloria se obtiene al superarlo". -Moliere
A medida que las empresas vuelven a abrir, es inevitable que el componente gradual de los cierres cerrados que se alivian pueda causar problemas. Las empresas deben respetar las restricciones impuestas por las autoridades gubernamentales, y los clientes podrían sentirse molestos por las restricciones continuas ... o quizás incluso por la relajación de esas restricciones.
Es una situación complicada.
Ahora, los estudios han demostrado repetidamente que solo una pequeña minoría de clientes que experimentan frustración o un problema realmente se quejan. Digamos, 1 de cada 25 (lo cual es consistente con lo que han encontrado muchos investigadores).
Como propietario de un negocio local en el condado de Suffolk, esto es un problema, porque esa mayoría silenciosa simplemente mantendrá la boca cerrada ... y llevará su negocio a otra parte.
So cuando alguien se queja, te está dando un regalo maravilloso. Te están dando la oportunidad de corregir lo que está mal.
Entonces, hay cuatro cosas principales que todos podemos hacer con los clientes molestos para convertir los limones en limonada. Y estas son cosas que van más allá de las meras "palabras" (pero incluyen palabras) ...
Paso uno: Diga "Gracias".
Al agradecerles por informarle sobre el problema, está indicando que está dispuesto a escuchar. También está difundiendo mucha de la energía ansiosa que las personas aportan cuando vienen con una queja. Probablemente estén preparados para una confrontación, así que un genuino, "¡Muchas gracias por traerme esto a la atención!" quita mucho viento de esa vela.
Incluso si no está de acuerdo con su cliente, aún puede estar agradecido de que le hayan hablado del problema.
Recuerde que su queja es un regalo y trátela como tal.
Paso dos: Haga muchas preguntas y ESCUCHE.
Sus labios pueden estar diciendo: "El color no es correcto", cuando en realidad dicen: "Me hace ver gorda". No haga juicios y no saque conclusiones precipitadas; simplemente mantenga la conversación hasta que esté seguro de haber descubierto la verdadera razón de la queja.
Lo sé, lo sé ... algunas personas son difíciles de leer, te dicen mentiras o simplemente están siendo un dolor de espalda.
Haga todo lo posible por comprender su problema real.
Paso tres: Sea empático.
Reconoce cómo se sienten. Discúlpate, si es apropiado. La gente puede saber si está tratando de comprender o simplemente fingiendo comprender.
Esté del lado de sus clientes, incluso si cree que son la causa del problema.
Si tiene una discusión con su cliente, pierde. Puede ganar la discusión, pero perderá al cliente.
Paso cuatro: RESUELVE realmente el problema.
Un simple y sincero, "¿Qué te gustaría que hiciera?" es la mejor manera que conozco de manejarlo. La experiencia me ha demostrado que si les da a sus clientes el poder de elegir una solución, casi siempre serán razonables.
Por supuesto, puede haber un tonto ocasional que haga una solicitud loca, pero maneje estas situaciones de manera individual.
Como regla general, dé a sus clientes el beneficio de la duda. ¡No se están aprovechando de ti, te están dando un regalo!
Una estadística final ...
"Un cliente que tiene sus problemas resueltos satisfactoriamente proporcionará 3 veces los ingresos de un cliente que nunca ha tenido un problema".
(Eso es de Cómo ganar clientes y conservarlos de por vida por Michael LeBoeuf.)
GUAU.
Capacite a su personal para hacer las cosas bien. Ocasionalmente pueden cometer un error, pero los beneficios de un servicio asombroso superarán con creces el paso en falso ocasional.
Especialmente porque los nervios están tan desgastados en este momento ... tenemos que hacer esto bien.
Estamos de tu lado.
Calurosamente,
Edwin Casanova
Edwin Casanova Contador Público PC
Estoy agradecido por nuestra oportunidad de servirle a usted y a su negocio. y estamos dedicados a su éxito, en cada temporada.
No dude en enviar este artículo a un socio comercial o cliente que conozca que podría beneficiarse de nuestra ayuda. Si bien estos artículos en particular generalmente se relacionan con la estrategia comercial, como usted sabe, nos especializamos en la preparación y planificación de impuestos para familias y dueños de negocios.